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Nossa visão de experiência de cliente é simples: encantar nossos clientes. Pretendemos oferecer aos clientes visibilidade e controle juntamente com assistência de primeira linha. Para isso, concentramos uma grande parte de nosso processo de inovação no desenvolvimento de ferramentas que permitam aos clientes acessarem informações em tempo real e analisarem rapidamente sua rede para instantaneamente tomarem as decisões empresariais inerentes ao seu sucesso no dia a dia.
Steve Hauck
Vice President, Customer Experience Re-Engineering
A avaliação da satisfação do cliente, apesar de ser a medição em um determinado momento, ainda é uma medida valiosa. De fato, recentes resultados de pesquisas de CSAT - satisfação de cliente da Global Crossing demonstram que a companhia ocupa posição vantajosa em relação à concorrência em seis importantes categorias referentes a clientes, abrangendo Overall Satisfaction (satisfação geral), Account Support Team (equipe de assistência a contas), Customer Services Center (centro de serviços ao cliente), Service Activity Support (assistência a atividades de serviços), Billing Support (assistência a faturamento) e Overall Value (valor geral).
Fidelidade do cliente, em contraposição, é baseada em uma longa lista de critérios de desempenho:
- Seus clientes estão muito satisfeitos?
- Seus clientes estão dispostos a permanecer com você?
- Seus clientes estão dispostos a recomendar você?
Conforme o relatório Crystal Ball de 2009 publicado pela Telemark, empresa de pesquisa de mercado, em comparação com outros provedores de serviços de rede, a Global Crossing obteve a mais alta porcentagem de clientes "dispostos a recomendar seu atual provedor."
Realmente, essa é uma declaração de peso e que acreditamos refletir nossa filosofia de inovação da experiência do cliente para sucesso mútuo de longo prazo.
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