Flyer de Network Management [PDF]

Descrição Geral

O serviço de Network Management compreende um conjunto de atividades de gestão e controle da infraestrutura de telecomunicações de um cliente, executados mediante processos padronizados por uma equipe de profissionais capacitados utilizando ferramentas específicas para essas tarefas.

Os processos realizados pelas áreas técnicas da Global Crossing baseiam-se nos padrões ITIL de melhores práticas, gerando informação periódica disponível para o cliente mediante relatórios e acesso ao portal web. Estes processos são controlados através de um SLA.

Cada processo executado pela equipe de Network Management permite ao cliente afastar-se do operativo para ocupar-se unicamente do controle de níveis de serviço, e reatribuir recursos para suas áreas estratégicas de negócio.

Do ponto de vista de nossos clientes, os principais benefícios de terceirizar suas funções de gestão de rede são: a simplicidade para operar, a melhora do desempenho financeiro e a possibilidade de focalizar-se no negócio.

Principais Usos

Este serviço é ideal para as companhias que desejam enfocar seus recursos em seu negócio principal (core business). Outras características que ele possui adicionalmente são:

• Múltiplas localidades (sucursais) em um cenário nacional ou internacional
• Necessitam focar-se na continuidade do negócio ou na diversidade de provedores
• Usam serviços profissionais ou serviços gerenciados como forma de otimizar sua operação
• Limitações de quantidade ou qualidade de seus recursos de IT
• Estão em um meio de forte concorrência tecnológica
• Estão envolvidos em uma atividade de fusão ou aquisição
• Restrições do CapEx

Benefícios

Os benefícios de Network Management são os seguintes:

• Delegar na Global Crossing todas as tarefas e atividades operativas associadas com o Monitoramento da rede de telecomunicações.
• Contar com a análise de informação da rede de forma oportuna em que permita ser pró-ativo ao tomar decisões.
• Contar com assessoria tecnológica da mais alta qualidade baseada na experiência da Global Crossing em projetos similares.
• Obter apoio na pesquisa e conhecimento de produtos e provedores da mais alta qualidade.
• Melhorar os níveis de satisfação dos usuários internos e externos, com os serviços disponibilizados pela rede.
• Reduzir os custos associados com a aquisição de um sistema de gestão e monitoramento dedicado para a rede.
• Manutenções preventivas e corretivas dos equipamentos e recursos que formem parte da rede e que garantam os níveis de serviço combinados.
• Seguimento, cumprimento e verificação dos níveis de serviço comprometidos (SLAs).

Especificações

Os componentes de Network Management estão estruturados em Módulos que podem ser implantados de forma separada.

Cada módulo está construído com os processos ITIL e utilizam ferramentas de gestão, relatórios padrão e recursos (know How). Cada módulo possui níveis de complexidade.

Os serviços de Network Management oferecidos serão executados por uma equipe de profissionais trabalhando nos escritórios da Global Crossing em um regime não exclusivo. A equipe dimensiona-se para suportar a carga de atividades do conjunto total de pontos monitorados.

A gestão comercial será liderada por um Executivo de Contas designado pela Global Crossing. Este profissional será responsável pelo relacionamento entre as empresas, recebimento de novos pedidos ou modificações de serviço e questões contratuais.

A gestão operacional será liderada por um Service Manager designado pela Global Crossing. Este profissional será responsável pela qualidade operativa dos serviços disponibilizados e incluídos nesta proposta.

Mesa de Serviço

A Mesa de Serviço (Service Desk) de atenção ao usuário final (funcionário da empresa) será implementada pelo cliente e será de sua responsabilidade. O serviço da Global Crossing inclui a gestão especial de um NMOC (Network Management Operation Center) que mantém a comunicação com o cliente e a propriedade dos incidentes.

A Global Crossing proporcionará uma estrutura de atenção (NMOC) ao grupo específico de profissionais da Mesa de Serviço do cliente no que se refere a: suporte, comunicação e gestão dos processos relacionados com o gerenciamento de telecomunicações.

A equipe de profissionais liderada pelo Service Manager estará disponível em um regime pré-combinado no NMOC da Global Crossing.

Suporte de Serviço (Service Support - SS)

Este módulo inclui os processos ITIL de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de alterações/mudanças, Gestão de Liberações e Gestão de Configurações, necessários para a manutenção dos serviços de telecomunicações do cliente.

Este Módulo de serviço é prestado através da comunicação com o NMOC.

Gestão de Incidentes

O objetivo deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos negativos nas operações do negócio. Isto garante o melhor alcance dos níveis de disponibilidade e manutenção dos serviços.

Gestão de Problemas

O objetivo deste processo é minimizar os efeitos adversos nos Incidentes e Problemas do negócio causados por erros dentro da infraestrutura e prevenir de forma pró-ativa a ocorrência desses erros.

Gestão de Alterações

O objetivo deste processo é garantir que os métodos e procedimentos padrões sejam utilizados eficientemente para todas as alterações, com o fim de minimizar o impacto dos incidentes relacionados com a alteração.

Gestão de Liberações

O objetivo deste processo é manter uma visão integral de uma alteração em um serviço e garantir que todos os aspectos da liberação, tanto técnicos e não técnicos sejam considerados em conjunto, minimizando os riscos de sua implementação.

Gestão de Configurações

O objetivo deste processo é fornecer um modelo lógico de todos os componentes da infraestrutura ou serviços, através da identificação, do controle, da manutenção e da verificação das versões dos Elementos de Configuração (CI) existentes.

Gestão do rendimento e capacidade (Capacity and Performance management - CPM)

Este módulo inclui o processo ITIL de Gestão de Capacidade e tem por objetivo a análise da evolução dos indicadores técnicos dos elementos da rede, com o fim de avaliar as futuras demandas de capacidade.

Gestão de rendimento e capacidade

O objetivo deste processo é permitir administrar os recursos e controlar o crescimento da capacidade da rede. Assegura que a capacidade e os aspectos de desempenho cumpram com os requerimentos do negócio de uma maneira efetiva, de acordo com a relação custo / benefício.

A Gestão de rendimento e capacidade é responsável por monitorar e medir os serviços, recolher, registrar, analisar e enviar relatórios sobre os dados de rendimento dos elementos de rede. Está centrado nos componentes da infraestrutura e assegura que todos os recursos sejam medidos para a detecção de necessidades: ampliação, redução, priorização ou reconfiguração.

Gestão de Níveis de Serviço (Service Level Management - SLM)

Este módulo inclui o processo ITIL de Gestão de Níveis de Serviço e tem por objetivo analisar a informação da rede e preparar os relatórios para sua apresentação ao cliente.

Gestão do Nível de Serviço

O objetivo deste processo é manter e controlar a qualidade dos serviços, mediante um ciclo constante de monitoramento, relatórios e revisão dos níveis obtidos. Para isso é necessário tomar estatísticas e contrastar o nível atingido com os objetivos, de acordo com o estipulado nos SLA.

A correta Gestão de Níveis de Serviço requer a contínua revisão da qualidade dos serviços oferecidos mediante atividades de parametrização, recolhimento e análise conjunta dos indicadores definidos como nível do serviço.

Gestão de Disponibilidade (Availability Management - AM)

Este módulo inclui o processo ITIL de Gestão de Disponibilidade e tem como objetivo manter um protocolo de testes programados de disponibilidade dos elementos da rede. É especialmente útil para garantir o correto funcionamento de elementos de redes de apoio ou elementos pouco utilizados durante a operação normal da rede.

Gestão de Disponibilidade

O objetivo deste processo é otimizar a capacidade da infraestrutura e seus serviços para disponibilizar um ótimo nível de disponibilidade de todos os elementos de rede com o fim de satisfazer os objetivos do negócio.

Para isso é necessário determinar os requerimentos de disponibilidade em termos do negócio; monitorar e realizar testes de forma periódica em todos os elementos chave de disponibilidade; recolher, analisar e manter dados de disponibilidade com o fim de fazer relatórios.

O processo contempla uma série de procedimentos padrões elaborados com base nas necessidades típicas e a possibilidade de realizar em conjunto com o cliente procedimentos específicos para aplicações do negócio. Os procedimentos padrões são: Verificação de Enlaces de Back up e Manutenção Preventiva dos serviços.

Para a verificação de enlaces de back up, define-se o tipo de teste, frequência e localizações e executa-se a verificação dos enlaces de contingência, gerando os relatórios correspondentes. Caso algum seja encontrado em estado de falha, o processo deriva-o para a Gestão de Incidentes.

A manutenção preventiva busca a diminuição das probabilidades de falha nos equipamentos e enlaces presentes na rede de telecomunicações do cliente. É iniciada a partir da planificação do cronograma de manutenções, e depois são preparados os recursos necessários para que se possa realizar a manutenção. Ele é registrado e diante da detecção de uma indisponibilidade de enlaces e/ou equipamentos, inicia-se o processo de Gestão de Incidentes para sua atenção e resolução.

Acesso a Ferramentas

Os clientes de Network Management, adicionalmente ao receber os relatórios de cada módulo contratado e o suporte técnico da equipe de profissionais, tem a sua disposição o acesso a diversas ferramentas via o portal de Managed Services dentro de uCommnad.

http://latam.ucommand.com/data/managed

Mediante este portal, é possível aceder pela internet às seguintes aplicações de forma segura: