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Nuestra visión acerca de la experiencia del cliente es simple: consiste en deleitar a nuestros clientes. Nuestro objetivo apunta a ofrecer a nuestros clientes visibilidad y control junto con un soporte al cliente world-class. Con ese propósito, estamos focalizando gran parte de nuestra capacidad de innovación en desarrollar herramientas que le permitan a los clientes tener acceso a la información en tiempo real, como así también un análisis rápido de sus redes para tomar decisiones comerciales de manera instantánea, algo que es intrínseco para su éxito del día a día.
Steve Hauck
Vice President, Customer Experience Re-Engineering
Las métricas de satisfacción al cliente, si bien se perciben como una medición del momento, son indicadores valiosos. De hecho, los resultados de la reciente encuesta de CSAT - satisfacción al cliente de Global Crossing, han demostrado que la compañía posee una ventaja competitiva en seis categorías importantes de relación con el cliente que comprenden: Overall Satisfaction (Satisfacción General), Account Support Team (Soporte del Equipo de Cuentas), Customer Services Center (Centro de Servicio al Cliente), Service Activity Support (Soporte de la Actividad de Servicio), Billing Support (Soporte de Facturación) y Overall Value (Valor General).
En contraposición, la lealtad del cliente se basa en una serie de criterios de rendimiento a largo plazo:
- ¿Sus clientes se encuentran muy satisfechos?
- ¿Sus clientes están dispuestos a permanecer en su empresa?
- ¿Tienen la intención de recomendarlo?
Según el informe de Crystal Ball 2009 publicado por Telemark, una consultora en investigación de mercado, cuando se la comparó con otros proveedores de servicios, Global Crossing acumuló el porcentaje más alto de clientes "dispuestos a recomendar a su actual proveedor de servicios."
Entonces, ésa es una declaración, una en la que creemos se ve reflejada nuestra filosofía sobre innovación de experiencia del cliente para un éxito mutuo a largo plazo.
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