Descripción General

El servicio de Network Management comprende un conjunto de actividades de gestión y control de la infraestructura de telecomunicaciones de un cliente, ejecutadas mediante procesos estandarizados, por un equipo de profesionales capacitados y utilizando herramientas especificas para dichas tareas.

Los procesos llevados a cabo por áreas técnicas de Global Crossing, se basan en los estándares ITIL de mejores prácticas, generando información periódica disponible para el cliente mediante reportes y acceso al portal web. Estos procesos son controlados a través de un SLA.

Cada proceso ejecutado por el equipo de Network Management le permite al cliente alejarse de lo operativo para ocuparse únicamente del control de niveles de servicio, y reasignar recursos a sus áreas estratégicas de negocio.

Desde el punto de vista de nuestros clientes, los principales beneficios de tercerizar sus funciones de gestión de red son la simplicidad de operación, la mejora del desempeño financiero y la posibilidad de focalizarse en el negocio.

Principales Usos

Este servicio es ideal para aquellas compañías que desean focalizar sus recursos en su negocio principal (core business). Otras características que adicionalmente tienen son:

• Tienen múltiples sitios (sucursales) en un entorno nacional o internacional
• Necesitan poner foco en la continuidad del negocio o en la diversidad de proveedores
• Usan servicios profesionales o servicios gerenciados como forma de optimizar su operación
• Tienen limitaciones de cantidad o calidad de sus recursos de IT
• Están en un entorno de fuerte competencia tecnológica
• Están envueltos en una actividad de fusión o adquisición
• Tiene restricciones de CapEx

Beneficios

Los beneficios de Network Management son los siguientes:

• Delegar en Global Crossing todas las tareas y actividades operativas asociadas con el Monitoreo de la red de telecomunicaciones.
• Contar con el análisis de la información de la red en forma oportuna de manera que le permita ser proactivo en la toma de decisiones.
• Contar con asesoría tecnológica de la más alta calidad basada en la experiencia de Global Crossing en proyectos similares.
• Obtener apoyo en la investigación y conocimiento de productos y proveedores de la más alta calidad.
• Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos, con los servicios que brinda la red.
• Reducir los costos asociados a la adquisición de un sistema de gestión y monitoreo dedicado para la red.
• Mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos y recursos que formen parte de la red y que garanticen los niveles de servicio acordados.
• Seguimiento, cumplimiento y verificación de los niveles de servicio comprometidos (SLAs).

Especificaciones

Los componentes de Network Management están estructurados en Módulos que pueden ser implantados en forma separada

Cada modulo esta construido con los procesos ITIL y hacen uso de herramientas de gestión, reportes estándar, y recursos (know How). Cada modulo tiene niveles de complejidad.

Los servicios de Network Management ofrecidos serán ejecutados por un equipo de profesionales trabajando en las oficinas de Global Crossing en un régimen no exclusivo. El equipo se dimensiona para soportar la carga de actividades del conjunto total de puntos monitoreados.

La gestión comercial será liderada por un Ejecutivo de Cuentas designado por Global Crossing. Este profesional será responsable del reracionamiento entre las empresas, recepción de nuevos pedidos o modificaciones de servicio y cuestiones contractuales.

La gestión operativa será liderada por un Service Manager designado por Global Crossing. Este profesional será responsable de la calidad operativa de los servicios brindados e incluidos en esta propuesta.

Mesa de Servicio

La Mesa de Servicio (Service Desk) de atención al usuario final (empleado de la empresa) será implementada por el cliente y será de su responsabilidad. El servicio de Global Crossing incluye la gestión especial de un NMOC (Network Management Operation Center) que mantiene la comunicación con el cliente y la propiedad de los incidentes.

Global Crossing proporcionará una estructura de atención (NMOC) al grupo específico de profesionales de la Mesa de Servicio del cliente en lo que refiere a soporte, comunicación y gestión de los procesos relacionados con el gerenciamiento de telecomunicaciones.

El equipo de profesionales liderados por el Service Manager, estarán disponibles en un régimen preacordado en el NMOC de Global Crossing

Soporte de Servicio (Service Support - SS)

Este módulo incluye los procesos ITIL de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión cambios, Gestión de Liberaciones y Gestión de Configuraciones, necesarios para el mantenimiento de los servicios de telecomunicaciones del cliente.

Este Módulo de servicio se presta a través de la comunicación con el NMOC.

Gestión de Incidentes

El objetivo de este proceso es restaurar la operación normal del servicio tan rápidamente como sea posible y minimizar los impactos negativos sobre las operaciones del negocio. Esto asegura el mejor alcance de los niveles de disponibilidad y mantenimiento de los servicios.

Gestión de Problemas

El objetivo de este proceso es minimizar los efectos adversos sobre los Incidentes y Problemas del negocio causados por errores dentro de la infraestructura y prevenir en forma proactiva la ocurrencia de esos errores.

Gestión de Cambios

El objetivo de este proceso es asegurar que los métodos y procedimientos estándares son utilizados eficientemente para todos los cambios, de manera de minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio.

Gestión de Liberaciones

El objetivo de este proceso es mantener una visión integral de un cambio sobre un servicio y asegurar que todos los aspectos de la liberación, tanto técnicos y no técnicos son considerados en conjunto, minimizando los riesgos de su implementación.

Gestión de Configuraciones

El objetivo de este proceso es proveer un modelo lógico de todos los componentes de la infraestructura o servicios, por medio de identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los Elementos de Configuración (CI) existentes.

Gestión del rendimiento y capacidad (Capacity and Performance management - CPM)

Este módulo incluye el proceso ITIL de Gestión de Capacidad y tiene por objetivo el análisis de la evolución de los indicadores técnicos de los elementos de la red, con vistas a evaluar las futuras demandas de capacidad.

Gestión de rendimiento y capacidad

El objetivo de este proceso es permitir administrar los recursos y controlar el crecimiento de la capacidad de la red. Asegura que la capacidad y los aspectos de desempeño cumplan con los requerimientos del negocio de una manera efectiva, de acuerdo a la relación costo / beneficio.

La Gestión de rendimiento y capacidad es responsable de monitorear y medir los servicios, recolectar, registrar, analizar y reportar sobre los datos de rendimiento de los elementos de red. Se centra sobre los componentes de la infraestructura y asegura que todos los recursos son medidos para la detección de necesidades: ampliación, reducción, priorización o reconfiguración.

Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM)

Este módulo incluye el proceso ITIL de Gestión de Niveles de Servicio y tiene por objetivo analizar la información de red y preparar los reportes para su presentación al cliente.

Gestión del Nivel de Servicio

El objetivo de este proceso es mantener y controlar la calidad de los servicios, mediante un ciclo constante de monitoreo, reportes y revisión de los niveles logrados. Es necesario para ello tomar estadísticas y contrastar el nivel alcanzado contra los objetivos, de acuerdo a lo estipulado en los SLA.

La correcta Gestión de Niveles de Servicio requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos mediante actividades de parametrización, recolección y análisis conjunto de los indicadores definidos como nivel del servicio.

Gestión de Disponibilidad (Availability Management - AM)

Este módulo incluye el proceso ITIL de Gestión de Disponibilidad y tiene por objetivo mantener un protocolo de pruebas programadas de disponibilidad de los elementos de la red. Es especialmente útil para garantizar el correcto funcionamiento de elementos de redes de respaldo o elementos poco utilizados durante la operación normal de la red.

Gestión de Disponibilidad

The goal of this process is to optimize the capacity of the infrastructure and its services to deliver an optimum level of availability of all network elements in order to meet business goals.

El objetivo de este proceso es optimizar la capacidad de la infraestructura y sus servicios para brindar un óptimo nivel de disponibilidad de todos los elementos de red con el fin de satisfacer los objetivos del negocio.

Para ello es necesario determinar los requerimientos de disponibilidad en términos del negocio; monitorear y realizar pruebas en forma periódica sobre todos los elementos claves de disponibilidad; recolectar, analizar y mantener datos de disponibilidad con el fin de realizar reportes.

El proceso contempla una serie de procedimientos estándares elaborados en base a necesidades típicas y la posibilidad de realizar en conjunto con el cliente procedimientos específicos para aplicaciones del negocio. Los procedimientos estándares son: Verificación de Enlaces de Back up y Mantenimiento Preventivo de lo servicios.

Para la verificación de enlaces de back up, se define el tipo de prueba, frecuencia y ubicaciones y se ejecuta la verificación de los enlaces de contingencia, generando los reportes correspondientes. En caso de encontrarse alguno en estado de falla, el proceso deriva a la Gestión de Incidentes.

El mantenimiento preventivo busca la disminución de las probabilidades de falla en los equipos y enlaces presentes en la red de telecomunicaciones del cliente. Se inicia a partir de la planificación del cronograma de mantenimientos, y luego se preparan los recursos necesarios y se procede a realizar el mantenimiento. Este se registra y ante la detección de una indisponibilidad de enlaces y/o equipos, se inicia el proceso de Gestión de Incidentes para su atención y resolución.

Acceso a Herramientas

Los clientes de Network Management, adicionalmente a recibir los reportes de cada modulo contratado y el soporte técnico del equipo de profesionales, tiene a su disposición el acceso a diversas herramientas vía el portal de Managed Services dentro de uCommnad.

http://latam.ucommand.com/data/managed

Mediante este portal, se puede acceder en forma segura por Internet a las siguientes aplicaciones: